Marketing Experience y Engagement

Todos somos clientes de alguien y ese alguien tiene un departamento de marketing. Allá a donde mire, y miro en sitios muy dispares, los gurús del Marketing andan como locos con ofrecer una "mejor experiencia" al cliente. ¿Te suena?

Veamos algunos ejemplos:

La empresa de paquetería FedEx, que entrega más de un millón de paquetes diarios,  se ha comprometido a ofrecer una mejor experiencia al cliente utilizando Google Maps Engine Lite. Con la aplicación podremos conocer la ubicación de cada una de sus tiendas, horarios de recogida, seguimiento de paquetería, etc.

Se me ocurre que, en terminos de Marketing Experience, un fontanero podría ofrecer un cupón de descuento para un SPA y así liberar las tensiones que se hayan podido generar tras la reforma del baño. 

No, no es una locura, parece que McDonalds, en vez de regalarnos el vaso de Cocacola de colores de otros años, nos va a regalar una "McExperiencia" tras beneficiarnos un McMenú. 

La multinacional farmacéutica Lilly, también estaba en esta historia de mejorar la "experiencia" del cliente. De hecho, creo recordar, que en alguna ocasión llevaron a algún paciente para que hablara de su experiencia al ser diagnosticado y tratado de un cáncer de pulmón. 

¿y todo esto de donde viene?

Todas estas "experiencias" tienen como objetivo el de obtener "engagement", otro anglicismo de los amigos de Marketing que no significa otra cosa que obtener compromiso y crear un vinculo emocional con el cliente (en el mundo anglosajón el "engagement" es aquel tiempo que pasa entre la petición de mano y la boda, es, en el que la pareja está "prometida"). 

La Cocacola sería un buen ejemplo. Parte de la leyenda del Engagement de la Cocacola se gesta en la II Guerra Mundial. Entre las cartas de los soldados norteamericanos en el frente de guerra se narran cosas increíbles. Por ejemplo: "...Hoy es un día especial. Todos recibimos en la compañía una botella de Coca-Cola. Esto puede no parecer demasiado importante, pero si hubieras visto a todos esos individuos que han estado más de veinte meses navegando apretar contra su pecho la botella, correr hacia su tienda de campaña... y quedarse mirándola... no sabían que hacer. Nadie había bebido su Coca-Cola todavía, porque después de que lo hicieran todo habría acabado, todo habría pasado (...)". (Soldado Dave Edwards, en una carta a su hermano. Italia, 1944).¿Obtendrían una mejor experiencia de la guerra?. 

Otro ejemplo, y esto es opinión propia, en España somos muy propensos al Engagement, a pesar de que las experiencias puedan dejar mucho que desear. Así los aficionados futboleros del Real Madrid son los antagonistas del Barça CF, pase lo que pase, los nativos de Villarriba son mejores que los de Villabajo, en terminos religiosos, la Virgen de mi pueblo es mucho mas guapa que la del tuyo y desde luego en politica, si eres del PP, tú fiel, aunque tengas que esconder la cara, y si eres del PSOE lo mismo de lo mismo, pero eso si, hasta la muerte.

¿no estamos un poco locos?

¿Que debería ser una buena experiencia, si no, encontrarse con un buen profesional? 

Una buena experiencia con un fontanero sería la de un tipo limpio, aplicado y con conocimiento de lo que hace, que moleste lo justo y no te genere un estado de nervios que necesites un SPA. Después de lo cual, y ante lo excepcional de tu hallazgo, te lías a recomendar al susodicho fontanero al resto de amigos y contactos.

FedEX. ¡Por favor!. Si, localizar la tienda está bien y todo lo demás, pero que me llegue el paquete a tiempo y me lo sirvan cuando estoy en casa, evitándome así, un viaje innecesario a la tienda localizada en el mapa.

McDonalds, supongo que confía poco en generar una buena experiencia en su restaurante por lo que debe recurrir a regalarte otra experiencia sustitutoria.

Lilly, lo tuyo es de campeonato, ¿que demonios de experiencia quieres generar con el Cáncer de Pulmón? Sin embargo, tienes magníficos profesionales que si generan muy buenas experiencias en su trato con los clientes ... déjales trabajar que el engagement lo tienes asegurado con ellos.

¿y online? ... marketing experience online también intenta obtener engagement

El Engagement online hacia una marca se obtiene como producto de varios factores:

1. Experiencia propia con la marca ¿Como es tu experiencia con ellos?
2. Contenidos que esa marca es capaz de generar. ¿te interesan esos contenidos o no?
3. Usabilidad. ¿Son fáciles de encontrar, usar y compartir esos contenidos?
4. Interacción. ¿Puedes interactuar con ellos, o sólo te limitas a ver y leer lo que generan?

Pero esto se puede aplicar tanto al marketing online como al offline. Lo importante es orientarse a ser una Compañía 2.0, como RedBull, genera experiencias, contenidos, websites y fanpages bien diseñados y con los que puedes interactuar. Con Fanta, te puedes ir a Los Muermos. Lilly genera contenidos y experiencias usables e interactuables a su nivel. Sólo nos falta el fontanero.

En definitiva ... si me voy contigo en vez de seguir con mi actual proveedor, ¿que pierdo y que gano?